khách hàng là yếu tố quan trọng và là mối quan tâm đặc biệt của mỗi một doanh nghiệp. do vậy, chăm sóc khách hàng được xem như là một công việc không thể thiếu trong mỗi doanh nghiệp. và nhân viên chăm sóc khách hàng chính là bộ phận chính tham gia trực tiếp vào công việc này!
nếu bạn đang muốn gắn bó và theo đuổi công việc này hoặc bạn là một người quản lý doanh nghiệp hãy cùng đón ọc 5 kỹ nĂng
me. chăm sóc khách hàng là gì?
chăm sóc khách hàng là công việc đặc thù sau bán hàng. nó bao gồm các công việc tiếp nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
bên cạnh đó là quan tâm tới tình hình hiện tại của khách hàng về đời sống, về việc sử dụng sản phẩm. và cả những phản hồi tiêu cực của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
xem thêm: tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với dn
ii. nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
mỗi doanh nghiệp thường sở hữu cho mình riêng một bộ phận chăm sóc khách hàng để tăng hiệu quả kinh doanh. bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ chịu trách nhiệm chính trong việc lắng nghe phản hồi đến từ khách hàng.
làm việc trong bộ phận đó là những nhân viên chăm sóc khách hàng (supporter). họ là những người thực hiện công việc chăm sóc khách hàng. họ góp một phần công sức không nhỏ vào việc tạo ra khách hàng trung thành. họ luôn được đào tạo thường xuyên, cập nhật kiến thức mời để nâng cao kỹ năng nghề nghiệp. tìm hiểu thêm 9 kỹ năng cần phải có cho nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn.
nhân viên chăm sóc khách hàng đặc biệt quan trọng với những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng. bởi, đặc trưng của ngành này chính là lấy thái độ của nhân viên để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ới doi v
iii. mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
3.1 tạo điều kiện tương tác với khách hàng
những nhân viên làm việc trong bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải đảm bảo rằng khách hàng dễ dàng tương tác với doanh nghiệp. theo đó, họ cần gop phần tạo ra những kênh thông tin để khách hàng tiếp cận dễ hơn. Đồng thời qua đó có thể dễ dàng chủ động tiếp cận khách hàng.
nhiều doanh nghiệp hiện nay đang sử dụng facebook như một kênh chăm sóc khách hàng của mình. họ tạo ra group facebook cho khách hàng, và bên trong đó nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. cách chăm sóc khách hàng này đem lại sự hiệu quả cực kì lớn.
3.2 tiếp nhận và xử lý các phản hồi
nhân viên chăm sóc khách hàng chính là những người trực tiếp, đầu tiên tiếp nhận các ý kiến, phản hồi về sản phẩm. và sau đó xử lý chúng theo cách phù hợp nhất.
các phản hồi rất phong phú, có khen, có chê, có góp ý, có sát mạt,… cần có một tâm lý vững vàng ểể người chăm sóc khách hàng bình cátĩ tĩn.
xem thêm: 5 gợi ý cho một kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả
3.3 phối hợp với các bộ phận khác để đề xuất các phương án kinh doanh
từ những phản hồi nhận được, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân loại và phân tích chúng. sau đó đưa ra các giải pháp để hoàn thiện sản phẩm hoặc dịch vụ.
Đồng thời với đó là kết hợp với bộ phận marketing thực hiện các chương trình cskh, chương trình khuyến mãi,…
3.4 lên kế hoạch và thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên
kế hoạch chăm sóc khách hàng là một quy trình và phải thực hiện trong thời gian lâu dài chứ không thể trong ngày một ngày hai đã cho kết qu. vì vậy, mỗi một doanh nghiệp hay nhân viên chăm sóc khách hàng cần tự mình lên kế hoạch thường xuyên tương tác với khách hàng.
cần phải thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên và đi đúng theo kế hoạch đã đề ra. Đặc biệt cần phải lưu ý chăm sóc vào những ngày lễ tết, ngày sinh nhật. vào những ngày đó, chỉ cần một email hay sms chúc mừng thôi thì cũng đã tạo được rất nhiều cảm tình.
hiện no, việc đó được thực hiện đơn giản và dễ dàng hơn bao giờ hết với công cụ tự động hóa từ phần mềm crm. bạn có thể lên lịch, lập các kịch bản, kế hoạch và để cho phần mềm tự động gửi nội dung chăm sóc khách hàng qua email, sms. bạn có thể tham khảo thêm về phần mềm chăm sóc khách hàng crmviet ngay tại đây:
iv. các kỹ năng cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng
một người thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần pHải hiểu rõ tâm lý, luôn luôn lắng nghe, phản hồi nhanh chong, thi thiện, coc ặc biệt là không ượC đánh kháh khách hàng. Để làm được như vậy, họ cần phải có nhiều kĩ năng khác nhau bên cạnh kĩ năng chuyên môn của họ.
1. kiên nhẫn
kiên nhẫn được xem là kỹ năng đầu tiên mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có. kiên nhẫn trong cuộc gọi, kiên nhẫn trong mọi thời gian và địa điểm. tưởng như dễ nhưng không phải ai cũng có được
bạn phải kiên nhẫn chăm sóc khách hàng suốt một thời gian dài. Đặc biệt là cực kì kiên nhẫn trong mỗi lần chăm sóc. bởi khách hàng cần sự giúp đỡ của bạn khi họ không hiểu sản phẩm và những gì liên quan đến nó. vì vậy, bạn cần rèn luyện để có thể tính kiên nhẫn hơn nữa.
2. long nhe
Đây là một kĩ năng chăm sóc khách hàng cực kì quan trọng. có thực sự lắng nghe thì bạn mới hiểu vấn đề của họ là gì và đưa ra hướng xử lý thích hợp. khách hàng phản hồi với bạn và điều họ mong nhận được từ bạn đó chính là sự thấu hiểu và lắng nghe.
mặc dù có thể bạn chưa hỗ trợ được ngay vấn đề của khách hàng cần xử lý vào thời điểm đó. nhưng, thái độ lắng nghe của bạn sẽ giúp ích cho bạn vào những tình huống ví dụ như khách hàng đang tức giận và khó chịu thì thái độ của bạn cũng đủ giúp cho cuộc trao đổi này đỡ căng thẳng hơn rất nhiều.
3. giao tiếp
bởi công việc chăm sóc khách hàng là tương tác với khách hàng nên kĩ năng giao tiếp sẽ quyết định phần nào sự thành công cợa măc. tăng khả năng giao tiếp với khách hàng của bạn với 11 mẹo đặc biệt về chăm sóc khách hàng.
nhiều khi kĩ năng giao tiếp lại chính là thứ có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng, đôi khi là những vấn đề cực kì tphẩc. thông thường, với những phản hồi tiêu cực thì kĩ năng giao tiếp trong chăm sóc khách hàng chính là thứ giải quyết vấn đề.
4. phân tích
có nhiều khách hàng gặp phải vấn đề, nhưng không phải ai cũng có thể trình bày vấn đề của họ một cách cụ thể và dễ hiể. và kĩ năng cần thiết là phải dựa vào những gì khách hàng cung cấp, phân tích và đưa ra các giả thuyết chính xác.
5. chăm chỉ và tỉ mỉ
chăm sóc khách hàng là công việc với mục đích đưa khách hàng vào chu kì mua hàng vô tận của doanh nghiệp. vậy nên cần phải tỉ mỉ, không được bỏ sót bất kì chi tiết nào. nếu không sẽ tự gây ra bất lợi trong qua trình chăm sóc.
entre rằng qua bài viết bạn biết rõ được nhân viên chăm sóc khách hàng là gì, những công việc họ thực hiện và những kĩ năn có. qua đó bạn có thể trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi hoặc là một người đào tạo tốt.
truy cập theo đường dẫn để tìm hiểu chi tiết thông tin về phần mềm crm tại: https://crmviet.vn hoặc:
ĐĂng kÝ sỬ dỤng phẦn mỀm crm
