khÁi quÁt chung vỀ kỸ nĂng giao tiẾp, Ứng xỬ
khái niệm
khái niệm giao tiếp, ứng xử
giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người. trong quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp.
ví dụ: hàng ngày, tại các bệnh viện, cán bộ, nhân viên and tế thường xuyên giao tiếp với nhau và giao tiếp với bệnh nhờhân, ngư Trong qua trình giao tiếp đó, hai bên không chỉ chia sẻ thông tin ) để hướng tới mục đích chung là chăm sóc sức khỏe và chữa bệnh cứu người.
Ứng xử là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù hợp và hiệu quả; là phản ứng của con người khi nhận được cách đối xử của người khác, trong những tình huống cụ thể.
video:
TRườNG HợP 1: KHI THấY NGườI BệNH ếN KHAM CO NHữNG BIểU HIệN đAU ớN, MệT MỏI, CAC BAC Sĩ THườNG THể HIệN THÁI â ân cần, hỏi ha, chia sẻ ể ể ể ể ể ể ể ể ể ể người đến khám an tâm kể tình trạng của mình cho bác sĩ.
trường hợp 2: trong khi điều trị, tuy rất đau ớn, nhưng trước thái ộ â ân cần của các y, bác sĩ, người bệnh vẫng cữ noc gự
hai trường hợp trên cho thấy các y, Bác sĩ và ngừơi bệnh ều đã lựa chọn cach ứng xử pHù hợp và điều đó lại hiệu quả cho hoạt ộng kham, chữa bệnh.
văn Hóa Giao Tiếp, ứng xử là những hành vi ứng xử ược with người lựa chọn khi giao tiếp với nhau, sao cho vừa ạt ược mục đích giao tiếp ở mộc ộ các bên, phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể.
ví dụ: khi giao tiếp, nếu các bên ều cóch ứng xử phù hợp như hai tình huống trên, thì các y, bac sĩ và người bệnh ều là những người có có có có có có có có có có hó hó hó hó hóh hÓ de v ă hÓn hÓn chỉ lựa chọn cách đối xử phù hợp trong môi trường y tế mà còn mang lòn chỉ sự hài.
trong trường hợp khác, nếu bác sĩ tỏ ra lạnh lùng, quát tháo người bệnh (ở trường hợp 1); Hoặc người bệnh không cố gắng, không biết bày tỏ sự cảm ơn (trường hợp 2) Thì có thể vệc kham, chữa bệnh vẫn diễn, nhưng cả hai bên ều không vẻ. nếu nhiều ứng xử như thế sẽ dẫn đến không khí trong các bệnh viện trở nên căng thẳng, lạnh lùng. Đó là nguyên nhân dẫn đến sự bực tức và những xung đột giữa hai bên.
kỹ năng giao tiếp, ứng xử
theo từ điển tiếng việt “kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến thức thu được trong một lĩnh vực nào đó vàco thỻ”. Kỹ nĂng giao tiếp là qua trình sửng các pHương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ể ịnh hướng, điều chỉnh và điều khiển quáv trìv trìv giao tiếp ạp ịt.
kỹ năng của con người thường được đánh giá qua các thao tác, các hoạt động cụ thể và hiệu quả thực tiễn. nhưng để có kỹ năng tốt, with người cần có hiểu biết đúng về những gì mình đang làm, đang thực hiện.
một người có thể bắt chước người khác nhiều thao tác và làm nhiều lần rồi trở nên thành thục, hoặc thành thói quen. kỹ năng như vậy được đánh giá là đã có, nhưng thụ động, chưa đầy đủ. những kỹ năng này chỉ phù hợp trong một số lĩnh vực kỹ thuật có thao tác đơn giản.
người có kỹ nĂng tốt là người Có khả nĂng làm đúng và chynh xác các yêu cầu về nghiệp vụ, nhưng ồng thời hiểu ược vì sao lại cần làm như vậy. chỉ khi họ thao tác thành thạo với tất cả tâm huyết và sự chủ động của mình, khi đó mới được coi là kỹ năng tốt. Điều này ặc biệt quan trọng ối với kỹ nĂng giao tiếp, vì kỹ nĂng này không chỉ là những thao tac ơn thuần với mác móc mà là sự thể hi hành vi ối với với với với với với với với với với
vi dụ: nếu các cơ sở and tế bắt buộc các y, Bác sĩ phải chào hỏi người bệnh khi họn ến, cảm ơn khi họ về… và cửt bộn pHận đi kiểm tra, n thấy khey xử pHạt. Vậy, lâu dần các y, Bác sĩcc fhể thực hiện ược việc chào hỏi, cảm ơn, nhưng nét mặt họ không cho thấy điều ấy ược nói lên từ trai tim, từ suy nghĩ thật. người bệnh luôn cảm nhận được điều này.
vì vậy, ểc kỹ nĂng giao tiếp tốt, ội ngũ cán bộ and tế cần phải ược hướng dẫn thực hiện cach thức ối xử với lãnh ạo, ồng nghi ệp và ngs tích ể làm như vậy và thực hiện bằng sự tự giác của bản thân.
các hình thức giao tiếp
theo tính chất tiếp xúc : có giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp (thông qua văn bản, điện thoại, qua các phương tiện lưu giữ và ).
theo vị thế trong giao tiếp: có giao tiếp ở thế mạnh, thế yếu và thế can bằng.
theo ngôn ngữ: có giao tiếp bằng ngôn từ và phi ngôn từ.
Theo Mục đích Giao Tiếp: Có giao tiếp ể ể Biết (Lấy Thông tin ể Hoặc Thỏa Mén Nhu Cầu Biết, Hoặc Biết ể Thực Thi, Biết ể ể ể ể ể ể ể ể ể ể ể Giám Set, Kiểm Tra; Giao Tiếp ể Hiểu (ặc Biệt ể Thực Thi, ể đánh Giá, ể Thay ổi quan niệm, Cách nhìn nhận về with người, sự.v ᇭ t, hi); và giao tiếp để hướng tới sự cộng tác.
theo phạm vi của giao tiếp: có giao tiếp nội bộ và giao tiếp với bên ngoài.
theo cách phân loại trên đây, hàng ngày cán bộ, nhân viên trong các cơ sở y tế thường xuyên thực hiện các hoạt ộng giao tiếp với vệ nhau Các Hoạt ộng này vừa là giao tiếp trực tiếp (thăm kham, hướng dẫn bệnh nhân, trao ổi chuyên mm …), vừa giao tiếp gián tiếp (điện theại, gửp d. , Hoạt ộng giao tiếp gián tiếp sẽ nhiều hơn, nhưng ở khu vực khám và điều trị thì giao tiếp tiếp là chủu. khi giao tiếp, các y, bac sĩ cần sửng cảng cả ngôn từ cử chỉ phi ngôn từ (bắt mạch, xem xt vết thương, kiểm tra dấu bệnh tt) … Bệnh Gửi niềm tin. NHưNG cũng vì vậy, một số can bộ and tế dễ có like ộ lạnh lùng, ban ơn, coi thường sự thiếu hiểu biết của người bệnh hoặc sự thiếu kinhiệm củ
vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử
Đối với cơ quan, tổ chức
giao tiếp là hoạt động diễn ra hàng ngày, hàng giờ trong cuộc sống và trong cơ quan, công sở. do vậy, kỹ nĂng giao tiếp tốt there are chưa tốt, phùp hay chưa pHù hợp, ều có tac ộng tích cực hoặc tiêu cực ến hiệu quảt ột ộng của các cơ quan, tổc cổc nh
nếu mỗi thành viênc có kỹ nĂng giao tiếp, ứng xửt sẽ góp pHần tạo nên sự thống nhất, cố kt tập thể, tạo n êc mạnh nội lực ể ể ạ ạ ạ ạ ạ ạ ạ ạ ạ ạ ạ ạ ạ ạ ạ ạ tạo ấn tượng tốt với khách, khẳng định thương hiệu và uy tín trong xã hội.
ngược lại, nếu kỹ nĂng giao tiếp của một sốc nhiều thành viên không pHù hợp sẽ ưa ến những tac ộng tiêu cực như: hoạt động của toàn cơ quan bị giảm sút…
Đối với từng cán bộ, công chức, viên chức
nếu có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt, mỗi thành viên trong tập thể sẽ thấy sự tự tin, luôn tìm thấy niềm vui trong công việc; luôn tích cực, hăng hái, sáng tạo. kỹ năng giao tiếp tốt cũng góp phần giúp mỗi người thêm yêu nghề, có trách nhiệm với nghề để đóng góp nhiều cho cơ quan, t. NGượC LạI, NGườI CÓ Kỹ NăNG GIAO TIếP TốT THườNG COR TâM Lý thiếu tự tin, luôn mặc cảm, chán nản, bực tức hoặc luôn bất mén, bất hợp tac, làm giảm hiảc qu. chung.
Đối với khách đến giao dịch
kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt của mỗi thành viên sẽ góp phần tạo cảm tình, ấn tượng tốt, tạo sự těi qua; đồng thời, góp phần tạo dựng và duy trì sự hợp tác lâu dài, bền vững, hiệu quả. ngược lại, nếu kỹ nĂng giao tiếp, ứng xử không phù hợp của một số thành viên sẽ làm mất cảm tình, gây cho khách sực bực bội, bất hợp tac; gây ấn tượng không tốt, làm mất uy tín và thương hiệu của cơ quan, tổ chức. và chính họ, khi không có ấn tượng tốt sẽ tiếp tục tuyên truyền và gây ảnh hưởng xấu đến uy tín và thương hiệu của cơ quan.
liên hệ vấn đề này đến các cơ sở y tế, có thể thấy rõ vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử. Các Can Bộ and Tế, Dù Làm ở Văn pHòng there are Trực tiếp kham bệnh, điều trị, nếu họ có kỹ nĂng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ tạo thiện cảm ối với những người ế . nếu kết hợp với trình độ chuyên môn cao, người bệnh sẽ không chỉ dành thiện cảm mà còn dành cho cơ sở y tế sự tin cậy. hiện no, người bệnh có quyền chọn bệnh viện, chọn dịch vụ để chữa bệnh. giá dịch vụ của các bệnh viện cơ bản là thống nhất. vậy người bệnh sẽ chọn nơi nào có đội ngũ y, bác sĩ giỏi và ân cần, tôn trọng, chia sẻ với bệnh nhân.
các biểu hiện của kỹ năng giao tiếp, ứng xử
kỹ năng là cách thức with người thể hiện cách ứng xử của mình với người khác. kỹ năng giao tiếp, ứng xử được thể hiện qua các biểu hiện sau đây:
thai độ, cử chỉ
khi gặp nhau, with người thường quan tâm đến thái độ của người đối diện. thái độ thể hiện ở 3 điểm cơ bản: nét mặt, ánh mắt, nụ cười. khi giao tiếp, người có văn hóa ứng xử tốt thường có nét mặt thoải mái, có ánh mắt thân thiện và nụ cười nhẹ nhàng. Đó là những biểu hiện ban đầu thể hiện sự tôn trọng đối với người khác. ngược lại, nét mặt căng thẳng, ánh mắt lạnh lùng, thờ ơ sẽ làm người giao tiếp với minh cảm thấy nặng nại, lo ng. như vậy, cuộc giao tiếp sẽ không hiệu quả.
cùng với thái độ, dáng điệu và cử chỉ của mỗi người cũng là biểu hiện dễ thấy khi giao tiếp. dáng điệu chững chạc đàng hoàng thì gây sự kính trọng tự nhiên, còn ngược lại sẽ gây ác cảm. cử chỉ thể hiện nhiều nhất qua các động tác tay, chân. Cùng là việc chỉ ường, mời ngồi, nếu dùng một ngón tay sẽ là trịch thượng, nếu khum nĂm ngón lại, bàn tay hơi cong, mời khách ngồi thì lại thể hi hi >
lời nói
khi giao tiếp, rất ít khi chúng ta không dùng đến lời nói. vì vậy, lời nói là biểu hiện quan trọng của việc ứng xử. lời nói có thể làm cho người khác vui, phấn khích, bớt lo lắng, cũng có thể làm cho người khác bị tổn thương, sợ hãi. các cụ xưa đã dặn “lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”.
lời nói không chỉ thể hiện qua nội dung, mà còn thể hiện qua giọng nói (âm lượng, tốc độ) và cách nói. trong quan hệ xã giao, hoặc với người mới gặp, chúng ta nên sử dụng câu có chủ ngữ để thể hiện sự tôn trọng. nếu là quan hệ thân tình, có thể lược bớt chủ ngữ, nhưng cũng cần hạn chế.
ví dụ: nên hỏi: “bác quê ở đâu?” hoặc “bác từ đâu đến?”. không nên hỏi: “what ở đâu?” hoặc “tỉnh nào?”
trang phục
thông qua trang phục, chúng ta biết được địa vị xã hội, khả năng kinh tế, và chuẩn mực đạo đức cũng như thẩmỹ mỹ ng cá. nếu trang phục không phù hợp thì sẽ tạo sự khó chịu và mất tự tin cho chính người nói. khi đi làm, các cán bộ y tế cần chọn trang phục phù hợp với môi trường công sở (nếu là cán bộ hành chính, văn phòng) và mặc ồng v, bi bộ trang phục màu trắng của ngành y thể hiện nhiều ý nghĩa: sự sạch sẽ, sự minh bạch, sự vô trùng (theo cả nghĩa đen và ghĩbón)
ĩbón
các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, ứng xử
các yếu tố bên trong tổ chức
nói một cách khái quát, văn hóa hay lối sống – của tổ chức ảnh hưởng mang tính quyết định đến hiệu quả giao tiếp công vụ. cụ thể hơn, các yếu tố của văn hóa trong công sở là:
mục tiêu của tổ chức: mục tiêu chung của tổ chức có thể ược cụ thể hơn thành các khẩu hiệu, pHương châm hành ộng thành văn hoặc bất thành vĂ đ đ ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ
lịch sử của tổ chức.
cơ cấu tổ chức: cách thức phân công, phối hợp chức năng, nhiệm vụ; số lượng nhân viên và năng lực của họ so với chức trách mà họ gánh vác.
hệ thống các quy trình, thủ tục làm việc.
các chuẩn mực xử sự, các nghi thức, nghi lễ.
nhà quản lý cấp cao nhất và nhà quản lý các cấp khác: năng lực (về tầm nhìn, hiểu biết, kĩ nĂng và mức ộ thành thụ về chuyên môn, về giao tiếp), và tâm. >
bản thân các bên tham gia giao tiếp.
hoàn cảnh hiện thời của tổ chức: tổ chức đang rất thành công? Đang gặp nhiều trở ngại? Đang trong cơn khủng hoảng? there is đang trong giai đoạn trì trệ?…
Điều kiện vật chất cho thực thi.
các yếu tố bên ngoài tổ chức
tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của quốc gia, địa phương, ngành, cơ quan, đơn vị…
tình hình địa lý, tự nhiên, và thời tiết.
hệ thống các chính sách, thủ tục của ngành, của cả hệ thống trong đó tổ chức và cá nhân là một thành viên hoặc chịu
trách/nhip.
xu hướng, cách thức giao tiếp của dân tộc, của cộng đồng dân cư nơi công sở đóng trụ sở, tiếp xúc với và trực tiếp v.
mức độ phát triển khoa học công nghệ, nhất là công nghệ thông tin và truyền thông; và tính phổ biến trong ứng dụng các tiến bộ đó trong ngành, trong cộng đồng.
các yếu tố liên quan đến các bên tham gia giao tiếp
mức độ thành thục trong thực thi công vụ.
sự hiểu biết về nhiệm vụ của ca nhân, cach tổc chức trông ợi ở họ, nhiệm vụ và nĂng lực của các bên lên quan, phạm vi tự quyết, giới hạn pHốp …
khả năng làm việc nhóm
khả năng chấp nhận người khác trong đời sống làm việc.
một số kỹ nĂng giao tiếp bề mặt như nói trước đám đông và thuyết trình, nghe, ọc choc choc người khác, soạn thảo văn bản, ưa ra các phản hồi pHê phê pHán với người người khá …
tính cách cá nhân, kiểu người trong giao tiếp.
