ngày nay, với sự phat triển không ngừng của nền kinh tế nói chung và công nghệ nói riêng, khách hàng xuất hiện các nhu cầu tiêu dùng và dịch vụi mới khi Ngoài ra, với sựnh tranh khốc liệt ến từ ối thủ, các doanh nghiệp cần giữ chân ối tượng khonc hàng cũ và tiếp cận ược nhóm tiềm tiềm tiềm tiềm tiềm tiềm tiềm tiềm tiềm tiềm tiềm tiềm tiềm tiềm tiềm tiềm tiềm tiềm. cùng tìm hiểu bài viết dưới đây để tìm ra lý do vì sao phải quản trị quan hệ khách hàng và các mô hình quản trị quan hệ khách hàng!
n
quản trị quan hệ khách hàng là gì?
khái niệm quản trị quan hệ khách hàng – crm (customer relationship management) là hoạt động tương tác, giao tiếp với khách hàng; quản lý thông tin và kiểm soát hành vi tiêu dùng của khách hàng để đưa ra dịch vụ tốt hơn. Các Hoạt ộng Thu Thập Thông tin Trong quản trị quan hệ khách hàng choc pHép doanh nghiệp tìm ra chiến lược chăm sóc khách hàng pHù hợp và thiết lập mối quan hệ thân Thi ết ết ết ết, t. ưu hóa tiếp thị và cải thiện dịch vụ.
lợi ích mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại
Đối với nhà quản lý
với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế và sự bùng nổ của internet, khách hàng thay ổi hành vi mỗi ngày và luôn luôn xuất hiệt hện tihu cmmn. nhờ vào các hoạt ộng quản trị khách hàng, nhà quản lý sẽ nắm bắt ược tâm lý khách hàng, các vấn ề ền tồn ọng trong quá trình và mua cán hàn. nhờ đó, có thể:
- Đưa ra các phương án chăm sóc khách hàng giúp tăng hiệu quả bán hàng
- giới thiệu các sản phẩm mới và thực hiện các chiến dịch bên lề nhằm tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, ồng thời thu hÚt sự chú ý của nhó nhó khá m.
- có các chiến lược bán hàng phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu
- quản lý dự án: thực hiện vai trò lãnh đạo trong toàn bộ kế hoạch chuyển đổi crm của doanh nghiệp
- phân tích ứng dụng: phụ trách chịu trách nhiệm xử lý dữ liệu
- phát triển ứng dụng: phụ trách điều chỉnh hệ thống theo nhu cầu riêng của khách hàng
- Đội chạy thử: thực hiện các hoạt động chạy thử hệ thống/ứng dụng
- Đại diện các đội nhóm hoạt động chính với khách hàng: đội bán hàng, tiếp thị, chăm sóc khách hàng
- phân tích tình trạng hiện tại của công ty;
- xác định xem vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải: tương tác kém, doanh thu thụt giảm, phản hồi của khách hàng về dịch vụ t
- Đề ra mục tiêu mà hệ thống crm sẽ giải quyết.
- xác định cơ hội, thách thức mà công nghệ này đem lại cho doanh nghiệp;
- chi phí bỏ ra cho việc triển khai hệ thống, bao gồm cả chi phí cơ hội nếu chỉ chạy một phân hệ trong crm;
- phân bổ thời gian cho việc nhập và tích hợp dữ liệu trên hệ thống. Ở Bước Này, Bạn Có thể tìm ến sự trợ giup của cácy chuyên gia kinh nghiệm hoặc một ơn vị thứ 3 ểể triển khai hệ thống cũng như Tùy chỉnh tínn -ng pH pH pH h
chạy thử chương trình
sau khi thực hiện triển khai và điều chỉnh các tính năng trong hệ thống, doanh nghiệp cần chạy thử ể ể ể xem các tính năng đã thíứm và tích . nếu có vấn đề, doanh nghiệp cần làm việc với bên thứ ba hoặc đội ngũ it của mình để tránh tình trạng hệ thống bủi trong.
Đào tạo nhân sự sử dụng nền tảng
như đã đề cập ở trên, không phải doanh nghiệp nào cũng dễ dàng chuyển mình trong công cuộc chuyển đổi số. các chủ doanh nghiệp, nhà quản lý cần nhanh chóng thực hiện hoạt động đào tạo để tránh trường hợp trong quá trình thay đổi, nhân viên chưa thành thạo trong việc áp dụng crm vào các hoạt động thường ngày khiến cho crm không được tận dụng triệt để hoặc bị bỏ qua các tinh năng.
Đánh giá và đo lường hiệu quả của hệ thống crm
doanh nghiệp cần dựa vào mục tiêu đề ra để theo dõi các dữ liệu và hiệu quả quả của hệ thống. một số chỉ số mà doanh nghiệp nên cân nhắc:
- hoạt động của hệ thống: xem xét số lượng các hành động được hoàn thành bởi người dùng trên hệ thống. kiểm tra xem người dùng có đang đăng nhập và thực sự sử dụng hệ thống như đào tạo không.
- khả năng cập nhật thông tin: kiểm tra xem hệ thống có cập nhật thông tin nhân sự hoặc thông tin khách hàng thường xuyên không.
- chất lượng của sản pHẩm ầu ra : phân tích xem Các nghiên cứu về hành vi khách hàng mà crm mang you you you you you you you you you you you you you you you you you you ha. việc của nhân viên đối với từng đầu việc.
- các chỉ số kinh doanh: việc xem xét các chỉ số kinh doanh sẽ xác minh xem liệu crm có mang lại hiệu quả kinh doanh cho bạn hay không. NếU số Lượng Bán Hàng Tăng doanh thu lên 40% kể từ khi crm mới ược triển khai thì đy là một dấu hiệu tốt, chứng tỏ vệc ap dụng công nghệ số đ
mô hình quản trị quan hệ khách hàng
mục đích chính của mô hình quản trị quan hệ khách hàng crm là đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo doanh số và nâng cao hiảthu qu. mô hình quản trị quan hệ khách hàng ứng dụng các tiêu chuẩn sau trong toàn bộ chuỗi theo dõi và chăm sóc khách hàng:
dịch vụ chăm sóc khách hàng (css – support and customer service): công cụ quản trị quan hệ khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp cơ sở dữ liệu:
- thông tin chi tiết về khách hàng, tổng hợp số liệu thống kê ể tìm ra ược các vấn ề khonc hàng đang gặp, ưa ra các phương álg thờpụp thẺ;
- ưa ra các chương trình khuyến mãi hoặc tích luỹ điểm cho khách hàng vào các dịp ặc biệt như sinh nhật, quốc tế phụ nữ, các ngày lễ tvẺ.
- cung cấp cho doanh nghiệp thông tin tổng quan về kết quả bán;
- phân tích tiến độ bán hàng và kết quả công việc của đại lý;
- tự động tạo biểu giá và chào hàng thương mại phù hợp với điều kiện và tình trạng của cơ sở khách hàng, v.v.
- quy trình bán hàng (operational): quy trình bán hàng bao gồm các thao tác đăng ký và truy cập trực tuyến vào trang thông tin của sự ện cũn ᭻chgias l kháchu hang. tuy nhiên, với sự hỗ trợ của hệ thống crm, doanh nghiệp có thể tự động hóa trong việc truy cập và lưu trữ thông tin khách hàng. các thông tin bao gồm: thông tin liên lạc, lịch sử các thao và giao dịch đã hoàn thành. từ đó, doanh nghiệp có thể gia tăng mức độ tương tác với khách hàng khi làm việc thông qua hệ thống quản trị quan hệ khách hàng crm.
- báo cáo và phân tích bán hàng (analytical): sau khi báo cáo các thông tin mua/bán hàng, hệ thống sẽ đưa ra báo cáo thông tin ở nhiều khía cạnh khác nhau, bao gồm: phễu bán hàng, phân tích kết quả của các hoạt ộng tiếp thị, phân tích hiệu quả bán hàng trong bối cảnh của sản phẩm, phn khonc và khách hàn. phân tích sâu về tiếp thị và bán hàng là chìa khóa để doanh nghiệp tìm ra chiến lược kinh doanh hiệu quả cho các nhóm khách hàng, sản kếli vv.
- tương tac với khách hàng : mô hình crm hỗ tổc chức tương tac chặt chẽt với khách hàng thông qua thực hiện khảo sat theo dõi các trang web về trạng thái đơn của khách hàng, gửi thông báo sms,vv.
tự động hóa bán hàng (sales force automation – sfa): Ứng dụng này cho phép doanh nghiệp quản lý hoạt động của các đại lý và các nhà bán lẻ:
tự động hóa tiếp thị (marketing automation – ma): mô hình đưa ra các phương pháp phân tích đối tượng mục tiêu; thiết lập các nhóm đối tượng khách hàng có đặc điểm khác nhau. ngoài ra, mô hình xác định và phân tích yêu cầu của khách hàng để đề ra phương án kinh doanh thích hợp.
xử lý thông tin khách hàng (information processing): mô hình crm có khả năng phân tích, xử lý thông tin khách hàng trên 3 tính năng khác nhau dưới đây:
kết luận
giữ chân và giao tiếp ược với nhóm khách hàng trung thành là một trong những hoạt ộng quan trọng nhất của công ty, giún doanh nghiệp phátểhể vểhể. xây dựng một hệ thống crm hiệu quả không chỉ cho phép doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng, mà còn từ đó tìm ra những vấn ề tiềm ẩẩn, nhu mhu c. hệ thống simcrm (ứng dụng miễn phí trong 30 ngày) cho phép doanh nghiệp trải nghiệm hệ thống quản lý khách hàng crm toàn diện và hiệu quả, tham khĺảo tngâ
Đối với cửa hàng và nhân viên cửa hàng
nhờ vào các hoạt động quản trị bán hàng – người bán hàng/nhân viên có thể dễ dàng hỗ trợ khách hàng thông qua giao tiếp và tương tác vọ. các hỗ trợ kịp thời trong qua trình mua hàng đem lại trải nghiệm tốt cho họ, từ đó tăng doanh thu cửa hàng. Ngoài ra, Các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng crm còn tự ộng hoá qua trì trìrnh bán hàng nhờ các tính nĂng chuyên biệt trên hệ thống, ơn giản hoá cac thao tac liên quan qan qan qan giúp giảm thời gian làm việc, tăng hiệu suất công việc.
Đối với khách hàng
quản trị quan hệ khách hàng không chỉ mang lại lợi cho doanh nghiệp và các cửa hàng riêng lẻ, khách hàng cũng là người ược hưởng lợi từt ộ. nếu như trong quá khứ, nếu gặp vấn ề về sản phẩm hoặcco nhu cầu, thắc mắc, thì khách hàng sẽ cảm thấy cực khó khĂn Trong việc giao tiếp với chủa cửa hàng/nhá. ngày nay, không những khách hàng được giải đáp các thắc mắc và giải quyết các vấn đề nhỏ, khách hàng còn được cung cấp các dịch vụ bên lề phù hợp với từng đối tượng riêng (ngày sinh nhật, quốc tế phụ nữ,vv .).
quản trị quan hệ khách hàng như thế nào hiệu quả?
quản trị khách hàng crm bao gồm phần mềm được thiết kế để tự động hóa các tương tác với khách hàng và hệ thống quảthn l. hệ thống quảthn l. các giai đoạn triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng bao gồm:
xác định nhu cầu của doanh nghiệp
trước khi quyết ịnh xem hệ thống crm nào sẽ phù hợp với doanh nghiệp của mình, hãy tìm hiểu vì sao doanh nghiệp của bạn lại cần hệ thống qurón nghị của các nhà cung cấp phần mềm rằng doanh nghiệp nào cũng cần hệ thống crm.
Chung ta chỉ triển khai hệ thống crm khi cần quản lý quan hệ khách hàng: nếu doanh nghiệp của bạn cần mở rộng sống khách hàng hoặc loại hình doanh ngh nghiệp củ tiếp mỗi ngày thì việc sử dụng hệ thống crm là hợp lý. ví dụ, các nhóm ngành (bán hàng online, thẩm mỹ viện, bán buôn) cần tương tác với khách hàng cũ và nhÓm khách hàng tiềm năng ểng trải nghi nghi ịịch vụ. Ở các nhóm ngành này, lòng trung thành của người mua chính là chìa khóa thành công của doanh nghiệp. do đó, mỗi khách hàng cần ược chăm sóc và tương tác thường xuyên ểể hoàn thành tất cả các ơn hàng và khiến họ quay lại sử dụngảng ph.
tuy nhiên trong trường hợp nếu doanh nghiệp của bạn chưa cần tăng số lượng khách hàng và sản pHẩm của bạn không and cầu phảng tương tac vớn nhiều ầng. Giả sửn phẩm kinh doanh của bạn dựa trên hợp ồng dài hạn và tất cả các giao dịch với khách hàng ều là tương tác trực tiếp ca nhân thì chắc chắc chắn bạn bạn bạn bạn không khách hàng.
do đó, một cửa hàng bán lẻ không nên triển khai hệ thống crm trong các hoạt ộng của mình, vì việc chỉnh sửa chi tiết từng liên hệ claha gkhách hàng hàng. Sự Trung Thành Của Khách Hàng Trong Các Mặt Hàng NHư Vậy Sẽ DựA Trên ý kiến của họ về chất lượng của sản pHẩm đã mua và dịch vụ của cửa hàng nói chung.
xây dựng đội ngũ triển khai crm
việc xây dựng đội ngũ triển khai crm tốt là điều cần thiết. Đội ngũ triển khai crm chuyên nghiệp sẽ giúp việc thực hiện nhanh chóng, dễ dàng hơn. doanh nghiệp cần chuẩn bị một đội ngũ triển khai crm trước khi thực hiện triển khai hệ thống này:
xác định mục tieu của doanh nghiệp
một doanh nghiệp khi đưa ra các chiến lược cần phải xác định được rõ mục tiêu của mình. lý do vì sau khi đã thực hiện triển khai hệ thống crm, làm thế nào để biết việc triển khai phương án này là hiệu quả hay không. dưới đây là các bước để doanh nghiệp xác định mục tiêu của mình:
tìm hiểu các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và chọn một hệ thống crm
có khá nhiều hệ thống crm với khả năng chuyên biệt hóa cao. doanh nghiệp cor thể cóc lựa chọn khác nhau: hoặc chỉa lựa chọn một hệng crm dành riêng choc bộ pHận bán hàng, Thero dõi hoạt ộng tiếp thị, kiểm soát dịch vục. hoặc chọn một hệ thống crm để quản lý các quy trình kinh doanh nói chung, v.v. việc lựa chọn này sẽ hoàn toàn phụ thuộc và nhu cầu và tình hình cụ thể của từng công ty. công ty cần lựa chọn phần mềm dựa trên:
(1) vấn đề hiện trạng của công ty để cải thiện hiệu quả trong thời gian ngắn;
(2) mục tiêu, định hướng trong tương lai của doanh nghiệp;
(3) ngân sách của công ty.
xây dựng kế hoạch triển khai
xây dựng một bản kế hoạch chi tiết triển khai hệ thống crm. nếu như doanh nghiệp của bạn trẻ và không có qua nhiều khó khăn trong việc áp dụng công nghệ thì rõ ràng đây là một tin hiệu tốt. tuy nhiên, rất nhiều doanh nghiệp có thâm niên hiện nay đều gặp khó khăn trong công cuộc chuyển đổi số. các doanh nghiệp chưa có kinh nghiệm trong công tác chuyển đổi số cần:
