hình minh hoạ (nguồn: slideshare)
quản trị chất lượng dịch vụ
khái niệm
quản trị chất lượng dịch vụ trong tiếng anh được gọi là service quality management.
quản trịt lượng dịch vụ có thể ược hiểu là hoạt ộng quản trị nhằm ưa ra các mục tiêu cũng như chynh Sách chất lượng dịch và thíc hiên các sánc Sánc Sánc Sánc Sánc Sánc Sánc Sánc Sánc Sánc Sánc Sala. cách tiến hành các hoạt ộng như hoạch ịnh chất lượng, ảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ qu thợn lƑng.
noi dung
quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau:
– xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ
mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể. mục tieu bao trùm, tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chất lượng cần đạt của mình.
ví dụ, mục tiêu chất lượng dịch vụ của một tổ chứcc có thể tuyên bố như “tạo ra và cung ứng những dịch vục crất lượng nhất nhằm thỏa mé nhu cache tach tach tact”, cache tach tach tach tach tach tach tach tach tach tach tach tach tach tach tach tach tach tach tach tach tach tach tach tach tach tach t. trở thành một trong ba nhà cung ứng dịch vụ ngân hàng hàng đầu việt nam”.
mục tiêu cụ thể là các mục tiêu cần ạt ược thể hiện bằng with số cụ thể và những with số cụ thể cần ạt này thường gắn chặt với những mốc thời và khô.
– hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ
hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác đ. Ể Làm ược điều đó, Các tổ chức cung cấp dịch vụn pHải có một bộ pHận chuyên trach ểể thực thi một chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai m một hệt.
– giám sat, đánh giá để phát hiện lỗi trong qua trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ
tiếp theo công tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ, giám sát, đánh giá ể ể phát hiện trong qua trình sáng tạo và cung vứng dỻ. Chỉ Có thông qua giám sat, đánh Giá, chún ta mới Cóc Biết ược chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức ộộ nào ể ể ể ể
vệc đánh giá liên tục hoạt ộng của qua trình dịch vụ pHải ược tiến hành ều ặn ểể phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm kiếm cơi ơn ết.
bởi vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu ợ nthgu mồn lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
vai trò
vai trò của quản trị chất lượng dịch vụ
dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở NướC PHÁT TRIểN, DịCH Vụ CHIếM TớI 70% – 80% TRONG CấU GDP Và lao ộNG VIệC Làm Trong Lĩnh VựC DịCH Vụ GấP 3 – 4 Lầnn Lao ộng Trong Khu vực sản xuất vật chất.
các hoạt ộng dịch vụ không chỉ quan hệc tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tac ộng và lór triển toàn diện của with người.
xã hội càng phat triển, thu nhập mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu ối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dch vụch vụch vụch vụch vụch vụch vụch vụ caa dạng và càng đòi hỏi dch vụch vụ ngày c c to the cat. vì vậy, quản trị chất lượng có ý nghĩa quan trọng.
– ối với nền kinh tếc quốc dân và khách hàng: tăng cường quản trịt chất lượng dịch vục phán diện with người.
– ối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ: tăng cường quản trịt chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thịnn, tăng khả nĂng cạnh tranh, m ạng và n
(tài liệu tham khảo: quản trị chất lượng dịch vụ, trung tâm Đào tạo từ xa, Đại học kinh tế quốc dân)
