sự thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu quan trọng hàng đầu mà các công ty luôn cần chú trọng. Đây là yếu tố quyết định đến sự tồn tại cũng như phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
sự thỏa mãn khách hàng trong marketing này được đánh giá thông qua chất lượng sản phẩm/ dịch vụ so với kỳ vọng của khách hàng. vậy kỳ vọng của khách hàng được hình thành như thế nào? làm sao để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt nhất? hãy cùng cem partners tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!
1. khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng
sự tho mãn của khách hàng there are sự thỏa mén khách hàng Trong marketing là mức ộộ thuộc vềc về trạng thati cảm girc của khách hàng bắt nGUồn từ việc so sánn kết scẩn sc kỳ vọng mà họ đặt ra.
kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào
mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa trên kết quả của sản phẩm so với kỳ vọng của họ. sản phẩm dịch vụ càng đáp ứng tốt sự kỳ vọng thì mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao.
trong đó, kỳ vọng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở như sau:
- kinh nghiệm mua sắm trước kia của khách hàng.
- những ý kiến đến từ bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân.
- những thông tin hứa hẹn từ đơn vị làm marketing và các đối thủ cạnh tranh.
- văn hoá doanh nghiệp từ a đến z
- bán sẽ dễ dàng tăng doanh số bán hàng cũng như bán chéo sản phẩm dành cho các khách hàng trung thành.
- khách hàng trung thành sẽ trở thành đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp.
- chi phí dành cho việc chăm sóc khách hàng thân thiết sẽ thấp hơn nhiều so với việc tìm kiếm thêm những khách hàng tiềm năng.
- khách hàng trung thành sẽ đưa doanh nghiệp của bạn đứng ngoài sự cạnh tranh về giá cả.
- khách hàng trung thành sẽ nhiệt tình cung cấp thông tin phản hồi trung thực và chất lượng nhất.
- gửi các phiếu câu hỏi there are gọi điện thoại choc
- phỏng vấn trực tiếp: Đặt những câu hỏi về sản phẩm, dịch vụ cho người dùng. người ược phỏng vấn cũng có thể ược yêu cầu đánh giá xem họ mong ợi một tinh chất cụ thể ến mức ộ nào và thực tế họ đã cảm thấy như thế nào
2. mức độ thỏa mãn khách hàng trong marketing
ểánh Giá Mức ộ ộ Sự Thỏa Mén Khách Hàng Trong Marketing, Bạn Hãy Th Chia ộ Hài Lòng Thang điểm 5. Từ đó, Th -GHN LOạI Sự Hài Lòng của khá ộ :
mức độ 1: Đây chính là mức độ thấp nhất. tại mức độ này, khách hàng đang không hài lòng với doanh nghiệp của bạn.
mức độ 2-4: Đây là mức độ trung bình. khách hàng cảm thấy vui vẻ, hào hứng khi dùng sản phẩm của bạn. phần lớn các doanh nghiệp đang phục vụ khách hàng tại mức độ này.
mức độ 5: Đây là mức độ cao nhất. trong mức độ này, khách hàng đang rất hài lòng về sự phục vụ đến từ doanh nghiệp của bạn.
3. lam thế nào để thoả mãn nhu cầu khách hàng
3.1 xây dựng văn hoá làm việc của công ty mục đích làm vui lòng khách hàng
một doanh nghiệp muốn làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì cần phải “cải tạo” ội ngũ từ cán bộ, công nhân viên ể họ sý khàn the.
unisys là một ví dụ: họ xem đy là một vấn ề ề mở rộng khả năng của hệ thống thông tin ến những ịa điểm b.ng. nhưng việc đảm bảo cho công ty có thể chiều theo ý khách hàng đòi hỏi không chỉ là cung cấp thông tin đầy đủ cho những nhân viên tiếhp xiú ckh.</xiú ckh.
anita roddick, người sang lập công ty the body shop đã nhận xét rất xác đáng: “người của ta (công nhân viên) là tuyến đầu của tôi tiếhp>c x.
xem them:
3.2 lấy khách hàng làm trung tâm giúp tăng sự thoả mãn của khách hàng
một công ty luốn lấy khách hàng làm trung tâm sẽ giúp doanh nghiệp sẽ đáp ứng sự thoả mãn và làm hài lòng khách hàng. từ đó Khách Hàng sẽ quay trở lại mua sản pHẩm tạo nên khách hàng trung thành, ngoài ra khách hàng cũng cócc có thể giới thiệu người khác mua sản pHẩm của công ty nh nh
3.3 luôn theo dõi những kỳ vọng của khách hàng
thị trường rất cạnh tranh vì vậy muốn dành chiến thắng trong cuộc chiến này thì các công ty phải theo dõi sát sao những kỳ vọng của khá<p
3.4 theo dõi đối thủ cạnh tranh giúp thoả mãn khách hàng trong marketing
một công ty vui mừng thấy rằng 80% khách hàng của mình cho biết là họ đều hài lòng. sau đó tổng giảm đốc điều hành đã phát hiện ra rằng đối thủ cạnh tranh hàng đầu của mình còn đảm bảo 90% kháng h. Ông ta lại càng hoang mang hơn khi biết rằng đối thủ cạnh tranh đó đang phấn đầu để đạt mức 95% khách hàng được hài lòng.
chính vì vậy để thoả mãn khách hàng trong marketing thì bạn đừng bỏ qua việc theo dõi đối thủ cạnh tranh
4. sự thoả mãn khách hàng trong marketing đem lại lợi ích gì cho công ty
sự thỏa mãn khách hàng trong marketing sẽ là chìa khóa cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. sau đây, hãy cùng cem tìm hiểu qua những lợi ích mà sự thỏa mãn của khách hàng có thể mang đến cho doanh nghiệp của bạn.
5. các phương pháp theo dõi và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
5.1 hệ thống khiếu nại và góp ý
một doanh nghiệp lấy khách hàng là trọng tâm thì phải tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý và khiếu nại. bởi qua những khiếu nại và gop ý này doanh nghiệp sẽ hi hơn về chính khách hàng của mình từ đó tạo ra các sản phẩm cũng như dịch vụ ể
p & g, whirlpool là một ví dụ, đây là những công ty đã thiết lập ường dây nóng cho khách hàng với 800 số điện tho ệu ệu ệu ệu. /p>
nhiều nhà hàng, khách sạn đã in sẵn các phiếu khảo sát để khách ghi vào đó những điều mà họ không thích và thích.
5.2 Điều tra sự thoả mãn nhu cầu khách hàng
thực tế thì nếu khách hàng không thoả mé nhu cầu khách hàng there are hài lòng với sản pHẩm, dịch vụ thì hầu hết khách hàng sẽ mua ít đi hoặc chuyển sang sag các nhà vì vậy công ty không thể sử dụng mức độ khiếu nại làm thước đo sự thoả mãn của khách hàng.
các công ty nhạy bén thường trực tiếp điều tra sự thoả mãn của khách hàng định kỳ bằng cách:
5.3 Đánh giá sự thoả mãn của khách hàng bằng cách đóng giả người đi mua sắm
có một cach nữa cũng cóch choc việc hình dung mức ộ ộ tho mé của khách hàng là thuê người gi ả làm người mau tiềm ẩn, rồi ba lại những kn ọ n đ đ đ đ đ đ đ đ đ đ ọ ọ ọ n đ đ đ n đ đ n đ đ đ đ n đ đ n đ đ n đ đ n đ n đ đ n đ đ n đ đ n đ đ n đ đ đ n đ đ n đ đ n đ đ n đ đ đ n đ đ n đ đ n đ đ n đ đ đ đ đ đ đ đ đ đ đ n. khi đi mua hàng của công ty và của đối thủ cạnh tranh
những người đóng giả này có thể ưa ra những vấn ề nhất ịnh ểể kiểm tra xem các nhân viên bán hàng của công ty xử tinta tình tình huỻ.
HOặC CHYNH NHữNG Cán BộN quản Lý Có thể Thâm nhập Thức tế bán hàng của công ty và của dối thủ cạnh tranh tranh ở những nơi mà không ai biết mình ể ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ ượ “khách hàng”
một pHươNG Á KHAC NữA: Các nhà quản lý gọi điện thoại cho công ty của mình nêu ra một số câu hỏi và những điều khiếu nại ể đ đi ệ ệ đ đ đ đ đ đ đ đ đ ệ ệ ệ ệ ệ ệ ệ ệ ệ ệ ệ ệ ệ ệ ệ ệ
5.4 phân tích nguyên nhân mất khách hàng
công ty cần phải tiếp xúc với những khách hàng đã thôi không mua hàng nữa và chuyển sang người cung ứng khác để tìm hiểu xem tại sao l
ibm là một ví dụ điển hình: khi họ bịt một khách hàng họ đã tìm mọi cach ểể tìm hiểu xem vìa sao họ thất bại do giá cao, dịch vụ and ếu kís, sản phẩm kh.
6. ví dụ cụ thể về thoả mãn nhu cầu khách hàng
trong thời đại 4.0, thương mại điện tử là một trong những “miếng bánh” ngon mà nhiều doanh nghiệp đang cố gắng ốầu tư vthl chiẩn. Khi phân tích về kỳ vọng của khách hàng trong việc mua sắm trực tuyến, họ sẽ mong muốn về sản pHẩm chất lượng, giá thành cạnh tranh, ổn ịnh so với mua sắm trựm trựm trực ti
các bạn sẽ hiểu hơn về sự thoả mãn của khách hàng thông qua ví dụ tiki:
và tiki là một trang thương mại điện tử đang làm tốt trong việc đạt được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. theo nhiều khảo sát, khách hàng đánh giá cao về việc vận chuyển hàng hóa của tiki. họ cung cấp lộ trình giao hàng cụ thể từng bước để người mua có thể theo dõi một cách rõ ràng nhất. ngoài ra, sản phẩm khi giao cũng đảm bảo về mặt chất lượng.
nhờ vào điều này, tiki ngày càng được khách hàng tin tưởng. tiki đã hình thành cho khách hàng thói quen mua sắm online. từ đó, doanh nghiệp từng bước trở thành sàn thương mại điện tử hàng đầu việt nam, cùng với lazada…
doanh nghiệp đạt được sự thỏa mãn của khách hàng càng cao thì cơ hội phát triển và mở rộng quy mô sẽ càng lớn. hy vọng qua những chia sẻ trên, bạn đã có thêm nhiều kinh nghiệm lẫn kiến thức trong việc làm hài lòng khách hàng. chúc các bạn thành công!
