ngày nay, hoạt ộng chăm sóc khách hàng đang ngày càng ược ầu tư mạnh và đa dạng hóa – bởi đy là một trong những nhân tốn ệ t. vậy chăm sóc khách hàng tiếng anh là gì? những ý tưởng cskh độc đáo? và tại sao phải chăm sóc khách hàng? hãy cùng theo dõi bài viết dưới đây!
chăm sóc khách hàng là gì?
chăm sóc khách hàng tiếng anh là customer service, là tất cả những hoạt ộng cần thiết mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước khi mua hàng, trong thình trảm . NHữNG HOạT ộNG Này NHằM MANG ếN CHO KHÁCH Hàng NHữNG TRảI NGHIệM TốT NHấT ốI VớI DịCH Vụ SảN PHẩM CủA DOANH NGHIệP NHằM THỏA MÉN NHU CầE GI ữ
chăm sóc khách hàng là làm gì?
là một bộ phận quan trọng không thể thiếu ở mỗi doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn giản là những công việc chào mời khách trải nghiệm dịch vụ như bạn thường thấy ở những cửa hàng, mà đây là một quá trình có mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng.
- nắm bắt và cập nhật thông tin mới nhất về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- lập chiến lược và thực hiện giới thiệu, tư vấn, chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp.
- tiếp nhận và giải quyết phản hồi từ khách hàng.
- lên kế hoạch khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng vào những dịp lễ lớn.
- lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ, chính sách ưu đãi cho khách hàng vip.
- chủ động liên hệ với khách hàng để jue thập thông tin về trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm của họ. từ đó có giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
- phối hợp với các phòng ban khác để lên kế hoạch, chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả.
- kiên nhẫn và luôn mang thái độ tích cực.
- tôn trọng, đồng cảm và thấu hiểu khách hàng.
- Ứng biến và xử lý tình huống linh hoạt.
- hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
- chuyên nghiệp trong truyền đạt bằng lời nói, hành động và văn viết.
- dễ dàng thiết kế giao diện và sử dụng thông qua các hàm có sẵn
- tất cả dữ liệu đều nằm trên bảng tính
- không đồng bộ hóa dữ liệu
- lượng có hạn manure
- dễ bị đánh cắp
- lưu trữ, cập nhật tự động và quản lý thông tin khách hàng và nhóm cơ hội hiệu quả trên cùng một nền tảng.
- phân bổ nhân viên chăm sóc cụ thể với từng đối tượng, nhóm khách hàng.
- tích hợp các ứng dụng mạng xã hội như facebook, callcenter, sms.
- hỗ trợ thống kê, báo cáo chi tiết hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả thông qua kho dữ liệu.
- dễ dàng theo dõi doanh số bán hàng trên mỗi quốc gia/ nhóm kinh doanh.
chiến lược chăm sóc khách hàng
với nền kinh tế không ngừng phát triển, mức sống tăng khiến nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng nhiều và đa dạng. mặc khác, thời ại công nghệ hóa phát triển c cùng sự gia tăng số lượng doanh nghiệp khiến việc tiếp cận, thuyết phục và giữ chân khách hàng trở thành một một to thá một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với chiến lược chăm sóc khách hàng đúng đắn sẽ là cầu nối vững chắc giữa dohch hàng vữa khách hàng.
phân tích nhu cầu của khách hàng
bước đầu tiên trong chiến lược chăm sóc khách hàng và cũng là bước vô cùng quan trọng đó là phân tích rõ nhu của khách hàng.
vì sao đây là bước quan trọng? việc tìm hiểu kỹ nhu cầu của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được tài nguyên vào những sản phẩm, dịch vụ ng qua mà khám. ngoài ra, việc biết rõ nhu cầu của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có những bước tiếp cận đúng đắn và tư vấn đúng sản phẩv. Điều này vừa giúp tăng doanh số bán hàng, vừa gây dựng độ thiện cảm và lòng tin ở họ.
thiết lập mục tieu nhân viên có thể đo lường
một khi đã xác định được nhu cầu của khách hàng thì việc tiếp theo chính là tổ chức các hoạt động nhằm thỏa mãn hẍau chu c. việc tiếp cận và tư vấn cho một lượng khách hàng với yêu cầu khác nhau đòi hỏi ội ngũ nhân viên phải làm việc một cách chuyênghp qu theo trđgy.
một ví dụ đơn giản là khi khách hàng phàn nàn rằng họ đã đợi rất lâu khi gọi đến doanh nghiệp của bạn. lúc này điều doanh nghiệp cần làm là thiết lập mục tiêu cho nhân viên tiếp nhận phản hồi từ khách hàng trong số phút quy định. nếu nhân viên không thể đạt được mục tiêu, hãy tìm hiểu lý do và có biện pháp khắc phục.
tuyển dụng đúng người
dù ở bất kỳ ngành nghề nào thì yếu tố nhân lực vẫn là nền tảng vững chắc giúp cho doanh nghiệp phát triển. một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp tăng hiệu quả trong hoạt động kinh doanh và gây dựng thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp, hất là trong ngành chăm sóc khách hàng, đặc thù công việc yêu cầu phải tiếp cận, tư vấn và hòa giải với nhiều kiểu khách hàng khác nhau với nhu cầu thường xuyên biến đổi.
Đương nhiên điều này không đồng nghĩa với việc bỏ bê đào tạo. việc truyền đạt kinh nghiệm từ những tình huống thực tế giúp nhân viên bạn dễ dàng lường trước và có tác phong xử Ƈn nghi chuyên. Để đáp ứng được những yêu cầu của công việc thì đòi hỏi nhân viên cần có những kỹ năng sau:
chế độ đãi ngộ nhân viên
mọi người ai cũng đều muốn được công nhận và đánh giá cao. làm việc trong môi trường phải luôn ứng biến linh hoạt như hoạt động chăm sóc khách hàng không hề dễ dàng. vì vậy, doanh nghiệp cần một chế ộ đãi ngộ nhân viên tốt nhằm tuyên dương thành quả mà nhân viên ạt ược và thúc ẩy tinh thần, tạo môi trường làm vi ăc và thúc ẩy tinh thần, tạo môi thyg làm vi ăc ăc ăng
cung cấp cho nhân viên những công cụ tốt nhất
Trong Thời ại số Hóa Thì Việc ap dụng nhiều thiết bị, phần mềm công nghệ hiện ại vào qua trình kinh doanh của doanh nghiệp là vô c cùn thi tá ểt ểt ể
ối với ngành chăm sóc khách hàng doanh nghiệp có thể áp dụng những phần mềm crm (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng) của simerp, saled doanhp ng.
việc cung cấp một phần mềm quản lý tiên tiến giúp việc chăm sóc khách hàng trở nên hiệu quả hơn bởi tynh năng tích hợp đa kênh tiỿp giao khành. Điều này không chỉ giúp nhân viên tiết kiệm thời gian và công sức tiếp cận khách hàng cũ mà còn giúp ưa ra những quyết ịnh sángà mốt, l.
chính sách chăm sóc khách hàng
chính sách chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. bởi đây không chỉ là công cụ tối ưu mà doanh nghiệp sử dụng để giúp khách hàng nắm được quyền lợi và ưu đãi của mình khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, mà còn là thước đo đánh giá sự lớn mạnh của doanh nghiệp trên thương trường.
chính sách chăm sóc khách hàng càng nhiều ưu đãi tốt với chất lượng và uy tín sẽ thu hút nhiều khách tham gia trải nghiệm hơn.
vai trò của chăm sóc khách hàng
giữ chân và jue hút nhiều khách hàng
không thể phủ nhận một điều rằng việc giữ chân và chăm sóc khách hàng cũ dễ dàng hơn việc tìm kiếm và thu hút khách hàng mới. một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, thấu hiểu và lắng nghe họ. Điều này ngoài đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng còn tăng độ thiện cảm và hài lòng ở họ.
tiết kiệm tài nguyên cho doanh nghiệp
phân tích đúng nhu cầu của khách hàng không những giúp tiếp cận đúng khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nguồn lực và chi phí vào những sản phẩm và dịch vụ kém hiệu quả. ngoài ra, hoạt ộng chăm sóc khách hàng càng chuyên nghiệp thì việc giữ chân và thu hÚt khách hàng càng dễ dàng, doanh nghiệp tiết kiệm ược tài nguy
vũ khí cạnh tranh cần thiết
thời ại công nGhệ số Hóa đã mang lại choanh nghiệp nhiều lợi ích khi ap dụng nhiều thiết bị, pHần mềm hiện ại vào qua trì trì trìrnh kinh doan doanh, ng ồng ồmt ồmt ồmt ồmt càng mạnh mẽ trên thị trường. làm sao để doanh nghiệp cạnh tranh với cùng một loại sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng lại có quá nhiều sự lựa chọn? với cùng giá cả và chất lượng, khách hàng sẽ xem xét đến hoạt động chăm sóc khách hàng. NHư VậY, Chăm Sóc Khách Hàng Chynh Là “Vũ Khí”
quản lý chăm sóc khách hàng
quản lý chăm sóc khách hàng là gì?
quản lý chăm sóc khách hàng là hoạt ộng mà doanh nghiệp sử dụng những công cụ, phương phÁp và phương tiện nhằm giúp hoạt ộng ảng chăm sonc khách hàng tiện nhằm giúp hoạt ộng ảng chăm sonc khách hàng tiện nhằm giúp hoạt ộng ảng khách hàng hàn ện.
Ý tưởng chăm sóc khách hàng
với nhu cầu luôn biến ổi liên tục của khách hàng thì việc nắm bắt nhanh chón xu hướng tiêu dùng ể đa dạng hóa hoạt ộng chăm só
Đa dạng hóa chương trình khuyến mãi, giảm giá
việc áp dụng đa dạng các chương trình khuyến mãi, giảm giá theo từng đợt và vào những dịp đặc biệt giúp tăng sự hứng thú của khách hàng và kích thích họ trải nghiệm nhiều dịch vụ, mua nhiều sản phẩm hơn.
nội dung những chương trình khuyến mãi cần đa dạng và thay đổi tùy theo xu hướng tiêu dùng và truyền tải một thông điệp nhất định nhằm gây ấn tượng với người tiêu dùng và thu hút họ trải nghiệm, tin dùng.
tích lũy điểm thưởng
có lẽ đây là một hoạt động không mấy xa lạ với nhiều doanh nghiệp bởi tính hiệu quả bất ngờ mà nó đem lại. việc tích lũy điểm thưởng không chỉ ơn giản là một phần quà dành cho khách hàng sau khi ủ điểm mà còn kích thích sự tò mò, ham khám phámà phát ưth.
chính sách ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết
việc xây dựng chính sách ưu đãi chỉ dành cho cho khách hàng thân thiết ngoài việc giúp tăng lượng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, còn giúp cho doanh nghiệp tạo lập được danh mục khách hàng thường xuyên – một bước tiến lớn trong việc jue thập dữ liệu về độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ.
ngoài ra, việc phát hành thẻ thành viên dưới dạng cấp bậc ể ược hưởng chính sách ưu đãi khác nhau còn giúp khách hàng th ịn cịn cầ c. ớ ớ ưn ưn ụng cấp củp c. chăm sóc khách hàng càng cao cấp.
có nên quản lý chăm sóc khách hàng bằng excel?
quản lý chăm sóc khách bằng excel là việc sử dụng công cụ excel cho việc lưu trữ thông tin về hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
việc sử dụng excel đã có từ lâu đời và cho đến ngày nay vẫn còn được sử dụng bởi các doanh nghiệp nhỏ. vậy đâu là ưu và nhược điểm của việc sử dụng excel trong chăm sóc khách hàng?
Ưu điểm
giao diện của excel ược thiết kế ơn giản với 5 thành phần chynh gồm thanh công cụ, khu vực cint . ngoài ra, excel còn cung cấp nhiều hàm tính toán khác nhau hỗ trợ cho công việc kế toán. vì thế, việc nắm vững và thành thạo các thao tác với excel không tốn nhiều thời gian và công sức.
việc lưu trữ dữ liệu trên c cùng một bảng tínnh với đa dạng các biểu mẫu phù hợp với nhu cầu công việc giúp doanh nghiệp dàng vàng theni, phyhanh ưchán.
nhược điểm
Trong Thời ại Công NGHệ Hóa Với Việc Kinh Doanh Trên Nhiều Kênh KHác Nhau đòi Hỏi dữ liệu về khách hàng và các bộ pHận cần ược tích kế hoạch kinh doanh hiệu quả. >
với dung lượng các tệp excel càng lớn thì tốc ộ xử lý excel càng chậm vì thế không thể áp dụng ối với những doanh nghiệp vừa vỏ và nhỏ tu há. việc này không chỉ làm chậm qua trình cập nhật và xử lý d liệu mà còn gay khó khăn trong công tác kiểm tra ể ưa ra phản hồi với khách hàng mớn.
hệ thống excel không có tính bảo mật cao, do đó việc dữ liệu bị đánh cấp là không thể tránh khỏi. nhất là trong thời ại công nghệ số hóa với nhiều chiêu trò đánh cấp dữ liệu một cált tinh vi như hiện nay thì việc tìm hiểu và sử mử dền dền mụn
vậy có cách nào để cải thiện những nhược điểm khi sử dụng excel không?
song hành cùng thời ại công nghệ 4.0, nhiều phần mềm crm (quản lý quan hệ khách hàng) ra ời như một bước tiến lớn cho hoạt ộng chict
Đặc biệt, phần mềm crm của simerp cung cấp những tính năng vượt trội sau:
một phần mềm crm tốt giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, chi phí và tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh. do đó, việc tìm kiếm và sửng một phần mềm crm pHù hợp với nhu cầu và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp là vông cần thiết trong thời ại công n ố ầ ầ ầ ầ ầ ầ ầ ầ ố ố ố ố ố ố ố ố ố ố ố
lời kết
với những kiến thức đã ược chia sẻ ở trên, simlerp hy vọng bạn sẽ tìm ra ược chiến lược đúg ắn và ưa ra quyết ịnh sáng suốt ột ột che ầm ợt h ợt h ợt h ợt h ợt h ợt h h ớt h ớt h ớt h ớt h ớt h ớt h ớt h ớt h ớt h ớt h ớt h ớt h ớt h ớt h ớt h ớt h ớt h ớt h ớhhhm c c. nghiệp của mình.
